Wer auf Amazon verkauft muss sich vielen Richtlinien unterziehen um seinen Verkäuferstatus hoch zu halten. So auch das zeitnahe Antworten auf Kundenanfragen. Die meisten Anfragen resultieren oft aus Rechnungsanfragen. Eine Möglichkeit, wie du das zeitnah in den Griff bekommst, zeigen wir in diesem Beitrag.

Amazon will das kundenfreundlichste Unternehmen der Welt sein, dazu gibt es einen umfassenden Richtlinien Katalog. Wer auf der Plattform mitspielen will, muss sich diesen Richtlinien unterwerfen. Für die Verkäufer-Performance wird so ziemlich alles gemessen, was nur geht. Unter anderem auch die Reaktionszeit des Verkäufers auf eine Kundenanfrage.

Genau das mach die ganze Sache ja so kompliziert. Amazon gibt dem Verkäufer ca. 24 Stunden Zeit, um eine Kundenanfrage die über das Amazon-System gestellt wurde zu bearbeiten. Gemessen wird diese Zeit ab der Uhrzeit des Eintrags der Anfrage. Wobei hier gilt, je schneller auf die Anfrage geantwortet wird, desto besser für die Verkäufer-Performance. Und genau an diesem Punkt kommt es oft zu Problemen, denn diese Zeit gilt generell. Es macht also keinen Unterschied, ob es Wochenende ist oder Werktags.

Viele dieser Anfragen resultieren aus Rechnungsanfragen. Gerade Händler, welche die JTL-Wawi nutzen kennen das. In der Regel wird die Rechnung per Mail mit der Auslieferung der Bestellung an das Amazon System gesendet. Unter Hochlastzeiten, stellt Amazon allerdings nicht jede Mail mit Anhang an den Kunden durch, also muss erneut eine Rechnung per Hand übermittelt werden.

Wenn es ganz Doof läuft, muss die Rechnung sogar als PDF exportiert und dann händisch im Amazon-Nachrichten System wieder hochgeladen werden. Das setzt natürlich voraus, das man eine JTL-Wawi in der Nähe hat um das dann auch so auszuführen. In der Regel ist das aber nur während der Arbeitszeit der Fall. Einfach nur auf die Nachricht per Mail antworten geht ja auch nicht, da man unterwegs die Rechnung dieses Kunden nicht zur Hand hat.

Es geht aber auch anders.

Alle an das Amazon -System gesendeten Nachrichten, bleiben im Amazon-System erhalten. Es gibt nämlich eine Bereich im Kunden Account, wo der Kunde alle Händler Kommunikation einsehen kann. Nur wissen das die wenigsten Kunden das es diese Möglichkeit gibt. Die meisten Kunden kennen nur den Button „Rechnung anfordern“, der bei Ihren Bestelldetails zu finden ist.

Im Bereich Message-Center existiert (etwas versteckt) der Reiter „Käufer/Verkäufer- Nachrichten“. An dieser Stelle findet man als Kunde die gesamte E-Mail Kommunikation der Marktplatz-Händler wieder. Auch die Mails mit PDF Anhang sind mit aufgeführt. Man erkennt die Mail-Anhänge wie üblich, an dem Büroklammer-Symbol.

Das machen wir uns zu Nutze und hinterlegen für das Amazon-Nachrichten-System einige Textvorlagen für die Beantwortung von Kundenanfragen. So auch eine Vorlage mit einer kleinen Anleitung die beschreibt, wo der Kunde seine Rechnung in seinem Amazon Account auffindet. Wenn jetzt eine Rechnungsanfrage gestellt wird, muss nur noch diese Nachricht im Sellercentral geöffnet werden und die entsprechende Vorlage ausgewählt werden.

Amazon Kundenantwort auch von Unterwegs

Jetzt kommt das coole an dieser Methode: Es gibt für das Smartphone, sowohl für Android, als auch für iOS, eine kostenlose Sellercentral App. Diese kann so eingestellt werden, das eingehende Kundennachrichten direkt wie eine WhatsApp Nachricht per Push direkt auf dem Sperrbildschirm angezeigt werden, und man sofort reagieren kann. In der App stehen ebenfalls die vorhin angelegten Antwort-Vorlagen zur Verfügung. Über die Sellercentral App kannst du nun mit 2 Klicks dem Kunden die Anleitung schicken, wo er seine Rechnung herunterladen kann.

Jetzt höre ich schon wieder so einige Nutzer sagen, du kannst doch auch einen Autoresponder nehmen, der auf bestimmte Keywords im Betreff reagiert und dann automatisiert die Anleitung verschickt. Ja, kann man machen, wir haben allerdings die Erfahrung gemacht, das Amazon das nicht mag und diese Mails dann nicht zum Kunden durchstellt, oder sogar eine Abmahnung ausspricht.

Fazit

Es ist also kein Problem mehr, von überall schnell auf Rechnungsanfragen zu reagieren und du hast dem Kunden direkt geholfen, ohne lange Wartezeiten. Dies ist nur als Lösungsansatz zu verstehen und wird bereits erfolgreich von unseren Kunden eingesetzt.

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